7.12.2022 – Winterwas?

(vor etwa 2 Wochen)
Computer: Wenn Sie einen Termin brauchen, drücken Sie die 1.
Ich: Drücke die 1. Es tutet. Es meldet sich eine Stimme.
Ich: Guten Tag, ich hätte gerne einen Termin zum Räderwechsel. Die Winterreifen sind bei Ihnen eingelagert, die Sommerreifen sollen dann bitte auch eingelagert werden und außerdem hätte ich gerne den Audi-Wintercheck, den Sie mir gestern per E-Mail beworben haben.
Stimme: Ihr Kennzeichen?
Ich: AB-CD 1234
Stimme: Also einen Räderwechsel. Und was?
Ich: Audi-Wintercheck. So wie in der E-Mail.
Stimme: Ich geb das weiter, es ruft sie jemand an, um einen Termin zu machen.
Ich: Ach, ich dachte, Sie wären die Terminvergabe?
Stimme: Ja.

(später am Tag, das Telefon klingelt)
Stimme: Guten Tag, Sie haben um einen Rückruf gebeten?
Ich: Äh ja, irgendwie schon, ich bräuchte einen Termin. Räderwechsel. Die Winterreifen sind bei Ihnen eingelagert, die Sommerreifen sollen dann bitte auch eingelagert werden und außerdem hätte ich gerne den Audi-Wintercheck, den Sie mir gestern per E-Mail beworben haben.
Stimme: Ihr Kennzeichen?
Ich: AB-CD 1234
Stimme: Also einen Räderwechsel. Und was?
Ich: Audi-Wintercheck. So wie in der E-Mail.
Stimme: Kenn ich nich. Was soll das sein?
Ich: (lese vor) Flüssigkeiten prüfen, Bremsen-Sichtprüfung, Frostschut…
Stimme: langsam, ich muss die gewünschten Leistungen ja aufschreiben.
Ich: Aber ich möchte das Paket für 30,-, nicht alles einzeln.
Stimme: Was fürn Paket?
Ich: Audi-Winter-Check.
Stimme: Kenn ich nicht.
Ich: Kam gestern per E-Mail.
Stimme: Ich hab eh keine Werkstatt-Termine mehr dieses Jahr. Räderwechsel ja, aber sonst nix.
Ich: Dann ist aber schon doof, dass Sie das gestern bewerben.
Stimme: Stimmt. Ich schreibs mal auf. Müssen Sie weggebracht oder wieder geholt werden?
Ich: Weggebracht, ja.
Stimme: Ich schreibs auf und ruf wegen des Checks nochmal an. Wie hieß der noch?
Ich: Audi-Wintercheck.

(Später am Tag rief sie an und bestätigte den Termin inklusive Check für heute um 9:45 Uhr. Und dass alles bis ca 15:00 dauern werde.)

Ende letzter Woche flogen der Liebsten und mir die Termine etwas um die Ohren und ich merkte: Ich muss doch auch wieder geholt werden. Und rief an.
Ich: Ich hab nächsten Mittwoch einen Termin. Beim Buchen hab ich gedacht, ich muss nur weggebracht werden, aber ich muss auch geholt werden.
Stimme: Das geht nicht.
Ich: Ich glaube schon, Sie haben mir das nämlich angeboten.
Stimme: Kennzeichen?
Ich: AB-CD 1234
Stimme: Ach ja, hier hab ich sie. Was wird denn gemacht?
Ich: Räderwechsel und Audi-Wintercheck. Steht das da nicht beim Termin?
Stimme: Audi-was?
Ich: Wintercheck.
Stimme: Was soll das sein?
Ich: Ein Werbeangebot von Ihnen.
Stimme: Wie lange dauert der denn? Können Sie darauf warten?
Ich: Die Kollegin sagte: Bis ca drei Uhr, also nein.
Stimme: Das geht nicht.
Ich: Doch.
Stimme: Ich guck mal. Haben Sie bis drei gesagt?
Ich: Jup. Steht das da nicht bei Ihnen?
Stimme: Um vier könnte ich Sie holen lassen, aber das ist ja zu früh …
Ich: Nee, das passt.
Stimme: Ach so, dann geht das ja. Ich trags ein. Vier Uhr?
Ich: Jup.
Stimme: Zu der Adresse Bisch-Henn-Straße 8?
Ich: Nee, Bischof-Henninghaus-Str. 8b
Stimme: Sag ich ja.

Heute um 9:45:
Ich: Hallo, hab einen Termin. Räderwechsel und Audi-Wintercheck.
Frau: Audi-was?
Ich: Winter-Check.
Frau: Kennzeichen?
Ich: AB-CD 1234
Frau: Ach ja. Räderwechsel und Check-Winter-Programm.
Ich: Hm, so ähnlich, Audi-Wintercheck. Aus der Werbung. Für 30,-
Frau: Ach so. Geholt werden müssen Sie ja heute nachmittags nicht, müssen wir Sie denn jetzt wegbringen?
Ich: Doch. Beides.
Frau: Schulligung, ich muss mal eben an den anderen Computer, Ihnen das ausdrucken.
(verschwindet 5 Muinuten, kommt zurück, auf dem Ausdruck steht: „Kunde wird nachmittags privat gebracht“)
Ich: Nee, das ist falsch.
Frau: (Guckt auf Computer und auf Ausdruck. Staunt.) Ach ja, hier auf dem Computer stehts ja. Nur auf dem Papier nicht. Um vier, richtig? Bisch-Henn-Straße 8?
Ich: Bischof-Henninghaus-Str heißt es korrekt und es ist die 8b, das ist ein Unterscheid.
Frau: Jaja. Fahrer kommt gleich.

Fahrer: (fährt mich nach Hause, bleibt an der Straße, wo unsere Stichstraße abgeht, stehen) Wo wohnensedenn?
Ich: Da rein. Das mittlere.
Fahrer: Ja, falls ich es bin, der Sie abholt, dann wüsste ichs ja. Aber wahrscheinlich nich.
Ich: Hat bis jetzt eh nie geklappt, ich steh immer hier oben. Mach ich dann heute um vier auch.
Fahrer (lachend): Naja, falls der Kollege pünktlich ist, haha, sonst wird das kalt.
Wir lachen.

Vier Uhr:
Ich steh an der Straße.

Viertel nach Vier:
Ich rufe an, spreche aufs Band: Hallo, ich steht hier an der Straße und Ihr Fahrer kommt nicht. Können Sie sich bitte mal melden? Und zwar hier aufs Handy von dem auch ich anrufe, nicht auf dem Festnetz.

Zwanzig nach vier:
Ich rufe nochmal an, spreche mit jemandem: Hallo, ich stehe hier an der Straße und Ihr Fahrer kommt nicht.
Stimme: Ach, wann sollte der denn?
Ich: Um vier.
Stimme: Ach doof. Ich frag nach. Wo stehen Sie denn?
Ich: Bischof-Henninghaus-Str. 8b
Stimme: Ach, Bisch-Henn-Straße, Nummer 8, ich seh’s.
Ich: Aber rufen Sie nicht auf dem Festnetz an, ich steh ja draußen.

Halb fünf, Das Telefon klingelt.
Stimme: Ach gut, dass ich Sie erreiche, bei der ersten Nummer war der AB dran.
Ich: Festnetz angerufen?
Stimme: Ups. Fahrer ist sofort da. Gehen Sie rein, es IST DOCH KALT. ( Sehr richtig)

Zwanzig vor fünf, mein Vertrauen ist nur noch sehr, sehr geringfügig vorhanden, ich rufe nochmal an.
Stimme: Ach Gott, ist der Fahrer immer noch nicht da?
Ich: Nope.
Stimme: Ich ruf ihn an und meld mich.
(zwei Minuten später)
Stimme: Er sagt, er ist in einer Viertelstunde da. Sie sollen reingehen.

Fünf Uhr, es klingelt.
Fahrer fröhlich: Hallo, ich bins’s, Ihr Fahrer.
Ich: Was war los?
Fahrer: Wieso? Viel zu tun.
Ich: Ich steh seit vier da oben.
Fahrer: Wer hat Ihnen denn die Uhrzeit gesagt, das machen wir doch aus Prinzip nicht.
Ich: Alle.
Fahrer: Ach doof.
(fährt mich zum Autohaus)

Ich habe im iPhone die E-mail mit dem Sonderangebot schon aufgerufen, weil ich – nenne Sie mich ein wenig pessimistisch, aber es hat Gründe – weil ich lso etwas skeptisch bin, was ich für die Reihe an Einzelleistungen aus dem Wintercheck-Paket wohl auf der Rechnung finden werde. Aber die Rechnung ist noch nicht fertig, die kommt dann per Post.

Ich bin so gespannt. Und erst auf die Kundenzufriedenheits-Umfrage, die mir mit ein paar multiple-Choice-Fragen nicht im Ansatz die Chance geben wird zu erklären, warum ich heute etwas genervt war.
Denn bitte verstehen Sie mich richtig: Die waren alle super freundlich und haben sich bis auf winzige Patzer alle Mühe gegeben, die ihnen ihre Eingabemaske oder ihr Job gerade möglich machten.
Und deswegen möchte ich in die Kundenzufriedenheitsumfrage schreiben: Ihre Mitabeiterinnen sind super, aber Ihre Prozesse sind vollkommen kaputt. Ich werd dafür kein Feld finden.

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